안녕하세요! 컨시언스파트너스의 프로덕트 디자이너 hehe입니다.

2023년부터 AI 서비스들이 폭발적으로 등장하면서, 프로덕트 디자이너들은 완전히 새로운 형태의 사용자 경험을 설계해야 하는 시대에 살고 있습니다. 사용자들이 AI를 사용하면서 어떤 심리적 과정을 거치는지 이해하는 것이 중요해졌죠.

오늘은 복잡한 사용자의 인지적 과정을 이해하는 데 유용한 프레임워크인 노먼의 행위 7단계를 소개하고 싶어요. 🙂

AI UX 설계는 처음인데요

"좋은 디자인은 보이지 않는다. 사용자가 의식하지 못할 때 가장 완벽한 경험이 만들어진다." - 도널드 노먼

ChatGPT나 미드저니 같은 AI 서비스는 기존의 GUI 패러다임과는 다른 새로운 경험을 제공하고 있어요. 자연어로 대화하거나 텍스트로 이미지를 생성하는 것처럼요.

하지만, 도널드 노먼이 1986년 ‘일상의 디자인’에서 제시한 이 프레임워크는 40년 가까이 지난 지금도 여전히 유효합니다. 이는 기술은 변해도 인간의 인지 과정은 크게 달라지지 않기 때문이에요.

노먼의 행위 7가지 법칙

1. Goal Formation : 무엇을 달성하기를 원하는가?

사용자가 항상 명확한 목표를 가지고 우리 서비스에 오는 것은 아니지만 우선 사용자의 목표를 만들어주거나, 파악해야 해요.

스포티파이의 홈 화면을 보면, '오늘 뭘 들을까?'라는 막연한 기분을 구체적인 목표로 바꿔주는 요소들이 가득한데요. '월요일 모닝 플레이리스트', '집중할 때 듣는 음악', '비 오는 날 감성' 같은 카테고리들이죠.

이 단계에서 할 수 있는 것

• 사용자의 잠재적 니즈를 예측하고 제안하는 기능 설계

• 목표 설정을 돕는 온보딩 프로세스 구축 등

2. Intention Formation : 어떻게 할 것인가?

목표가 정해지면 사용자는 '어떻게 할까?'를 고민해요. 이때 우리가 제공하는 정보 구조(IA)가 사용자의 멘탈 모델과 얼마나 일치하느냐가 핵심이에요. 가장 효율적인 경로를 안내주세요.

이 단계에서 할 수 있는 것

• 사용자 리서치를 통한 멘탈 모델 파악하기

• 정보 구조를 사용자의 사고 과정과 일치시키기

• 선택지를 단순화하고 우선순위 명확히 하기

3. Action Specification : 어떤 순서로 할 것인가?

이 단계에서는 어포던스(Affordance)가 핵심이에요. 버튼은 누를 수 있다는 것을, 슬라이더는 드래그할 수 있다는 것을 직관적으로 알려주는 거죠.

인스타그램 스토리의 인터랙션을 보면, 화면을 탭하면 다음으로, 길게 누르면 일시정지, 좌우로 스와이프하면 이전/다음 스토리로 이동한다는 것을 별도의 설명 없이도 알 수 있어요. 이미 사용자들에게 익숙한 제스처 패턴을 활용한 거예요.

이 단계에서 할 수 있는 것

• 플랫폼 가이드라인 준수를 통한 일관성 확보하기

• 시각적 계층 구조로 행동 우선순위 표현하기

• 마이크로 인터랙션으로 행동 가능 요소 강조하기

4. Action Execution : 행동을 실행한다

아무리 잘 설계된 인터페이스라도 실제 조작에서 실수가 일어날 수 있어요. 이를 발견하고, 최소화하는 것이 중요해요.

슬랙의 메시지 전송 시스템을 보면, 엔터키로 전송되지만 실수로 보낸 메시지는 몇 초 내에 수정이나 삭제가 가능해요. 또한 중요한 채널에 메시지를 보낼 때는 한 번 더 확인하는 단계를 둬서 실수를 방지하고 있어요.

이 단계에서 할 수 있는 것

• 실행 취소 기능(Undo) 제공하기

• 중요한 액션에 대한 확인 단계 추가하기

• 터치 영역 크기 최적화하기 (모바일 기준 최소 44px)

5. Perception : 무슨 일이 일어났는가?

사용자가 행동을 한 후에는 시스템의 반응을 기다려요. 이때 적절한 피드백이 없으면 사용자는 불안해하거나 같은 행동을 반복하게 돼요.

이 단계에서 할 수 있는 것

• 로딩 상태에 대한 명확한 시각적 표현하기

• 진행률 표시를 통한 예상 시간, 현재 상태 안내하기

• 마이크로 애니메이션으로 상태 변화 표현하기

6. Interpretation : 지금의 상태는 무엇을 의미하는가?

위 단계에서 시스템의 반응을 본 사용자는 그것이 무엇을 의미하는지 해석하게 돼요. (이때, 애매한 메시지나 아이콘은 혼란을 야기할 수 있어요.)

이 단계에서 할 수 있는 것

• 일관된 색상 시스템과 아이콘 의미 체계 구축하기

• 명확하고 구체적인 메시지 사용하기

• 상황별 도움말이나 툴팁 제공하기

7. Evaluation : 목표를 달성했는가?

마지막 단계에서는 사용자가 자신의 목표를 달성했는지 확인할 수 있어야 해요. 이때의 경험이 서비스에 대한 전체적인 만족도를 좌우할 수 있어요.

에어비앤비의 예약 완료 페이지는 단순히 '예약 완료'라고만 하지 않아요. 예약 정보 요약, 체크인 가이드, 호스트 연락처, 주변 정보까지 제공해서 사용자가 '이제 여행 준비가 끝났구나'라는 안정감을 느끼게 해요.

이 단계에서 할 수 있는 것

• 성공 상태에 대한 명확한 확인 메시지 제공하기

• 다음 단계 또는 관련 액션 제안하기

• 성취감을 높이는 비주얼 요소 추가하기 (체크마크, 축하 애니메이션 등)

실무에서 활용하는 방법

1. 유저 테스트에서 관찰 포인트로 활용할 수 있어요

유저 테스트를 진행할 때, 어디서부터 시작해야할지 어렵다면 7단계를 체크리스트로 활용해보세요.

• 1-2단계 : 사용자가 목표를 명확히 하고 계획을 세우나요?

• 3-4단계 : 실행 과정에서 헤매거나 실수하지 않나요?

• 5-7단계 : 결과를 정확히 이해하고 만족하나요?

2. 디자인 시스템 구축에 활용할 수 있어요

컴포넌트를 설계할 때도 7단계를 고려하면 더 매끄러운 사용자 경험을 고려할 수 있어요.

• 예 : 버튼 컴포넌트

사용자의 마음을 읽는 디자이너가 되기!

노먼의 7단계는 틀에 박힌 이론이 아니라 우리가 마주하는 사용자들의 진짜 이야기예요.

회원가입을 포기하는 사용자, 결제 버튼을 찾지 못해 헤매는 사용자, 성공 메시지를 보고 안도하는 사용자... 이 모든 순간들이 7단계 안에 담겨 있어요.

오늘도 저는 카카오톡을 열어 메시지를 확인했고, 커피를 주문하기 위해 배달 앱을 켰어요. 일상적인 디지털 경험 속에서 이 7단계를 의식해보면, 보이기 시작해요. '아, 지금 목표를 설정하고 있구나', '여기서 피드백이 명확해서 좋네' 하면서요! 이게 바로 프로덕트 디자이너의 숙명 같은 거라고 생각해요. 세상의 모든 인터페이스를 학습 자료로, 사용자 경험을 해부하는 눈을 갖게 되는 거죠. 🧐

사용자가 의식하지 못할 정도로 자연스러운 경험, 그게 바로 7단계가 완벽하게 설계된 순간이에요.